Computerhardware: Reklamationen

Die meisten Probleme des Computers befinden sich zwischen Stuhl und Bildschirm. Dass die Hardware versagt, ist relativ selten. Etwa 70 bis 90 Prozent aller Reklamationen haben Software-Probleme als Ursache und sind deshalb keine Garantiefälle. Wohl aus diesem Grund sind zahlreiche (die meisten?) Elektronik-Großmärkte dazu übergegangen, bei zur Reparatur abgegebenen Geräten grundsätzlich die Festplatte einschließlich Ihrer Daten zu löschen! Bevor Sie ein Gerät zur Reparatur abgeben oder einsenden, informieren Sie sich genau über die Garantiebedingungen! Lassen Sie sich gegebenenfalls schriftlich zusichern, dass Ihre Daten erhalten bleiben, und/oder versehen Sie sicherheitshalber Ihren Computer mit einem unübersehbaren Aufkleber: „Achtung! Festplatte enthält wichtige Daten, die wegen Computerdefekt nicht gesichert werden konnten. Tel. xxxxxxx für Rücksprachen!“ Fotografieren Sie den PC mit diesem Aufkleber zu Beweiszwecken! Auch wenn die Reparatur in einem örtlichen Fachgeschäft erfolgen soll, ist ein solcher Aufkleber sinnvoll. Es sind schon Festplatten in Werkstätten gelöscht worden mit der Begründung „ich wusste nicht, dass Daten drauf sind“ (Mancher Kunde hat wirklich keine Daten drauf, weil die auf einem Server liegen, oder er hat sie vorher gesichert). Der Mitarbeiter, der im Laden den Reparaturauftrag annimmt, führt die Reparatur nur selten selbst aus. Wenn die Werkstatt voller Arbeit steht, hat der Techniker mehrere PC gleichzeitig in Arbeit: Während der eine PC gerade neu startet, läuft auf den zweiten eine Installation, auf den dritten PC läuft ein Update und der Techniker zerbricht sich vor dem vierten PC den Kopf. Dabei kommen Informationsverluste und Verwechslungen leider vor.

Kosten minimieren

Weil die meisten Computerprobleme auf Software-Probleme zurückzuführen sind, auf die es keine Garantie gibt, lohnt es sich, über Kostenreduzierung nachzudenken.

1. Schreiben Sie den Wortlaut von Fehlermeldungen genau auf, auch wenn die Meldung englisch ist! Ausnahme: Wenn in der Meldung viele lange Zahlen vorkommen, sind meist nur die ersten beiden Zahlen wichtig.
2. Notieren Sie alle Fehler und nicht nur den nervigsten. Gab es bereits früher Probleme?
3. Notieren Sie, in welcher Reihenfolge Sie vorgegangen sind, bevor der Fehler auftritt! Ist der Fehler zuverlässig reproduzierbar?
4. Eine Fehlersuche kann leicht einige Stunden dauern, wenn der Fehler nicht regelmäßig auftritt. Wenn Sie Pech haben, berechnet Ihnen der Händler fünf Stunden Fehlersuche mal 50 Euro pro Stunde. Wenn Sie Glück haben, schämt sich der Händler zuzugeben, dass er so lange für die Fehlerlokalisierung gebraucht hat, und berechnet Ihnen nur hundert Euro. Ihre qualifizierte Mitarbeit kann Ihnen eine Menge Geld sparen!
5. Bringen Sie ihre Betriebssystem-CD mit Seriennummer, Installations-CD/DVD aller Programme und Treiber für alle Geräte mit, denn die Fehlersuche nimmt oft überraschende Wendungen.
6. Ohne das BIOS-Passwort, das Benutzer- und Administratorpasswort ist eine Reparatur unmöglich. Die Liste Ihrer sonstigen Passwörter sollten Sie griffbereit haben. Passwörter sollte man zwar nur im Notfall weitergeben, aber eine Reparatur ist ein Notfall.
7. Besuchen Sie Ihren Händler nicht ohne ein Blatt Papier mit folgenden Angaben:
   1. Ihren Namen (leserlich), Adresse, Telefon und Erreichbarkeit für Rückfragen (tagsüber von - bis und abends von - bis über welche Telefonnummer)
   2. Beschreibung Ihres Problems
   3. Was gemacht werden soll und was nicht gemacht werden soll
   4. Wie lange die Reparatur dauern darf. Sind Sie eventuell bereit, einen Expresszuschlag zu zahlen?
   5. Wie viel die Problemlösung höchstens kosten darf oder beim Überschreiten welcher voraussichtlichen Kosten Rücksprache zu nehmen ist.

Sonstiges

Wenn Sie eine schnelle Reparatur wünschen, sollten Sie den PC im Winter nicht auskühlen lassen (z. B. im Auto über Nacht). Wenn der kalte PC in einen warmen Raum gestellt wird, muss er mehrere Stunden akklimatisierten, sonst entsteht Kondenswasser auf den Platinen.

Wenn Sie die Hotline anrufen müssen, wird es teuer. Stiftung Warentest ermittelte Kosten von durchschnittlich sechs Euro pro Anruf. Halten Sie die genaue Typenbezeichnung und die Seriennummer bereit, bevor Sie anrufen. Schalten Sie das defekte Gerät ein, soweit möglich. Die Fehlermeldung sollte auf dem Bildschirm stehen.

Quellen